Vom Umgang mit negativen Kommentaren auf Facebook

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Leider ist es Zeit über den Umgang mit negativen Kommentaren zu schreiben. Nicht nur in Anbetracht der humanitären Katastrophe in Europa, die viele mit restbraunen Kommentaren bedenken. Sondern auch, weil Menschen einfach oft gemein sind. Scheinbar grundlos. Manchmal auch einfach aus Prinzip. Aber immer verletzend. Mit dem Ziel seinem Gegenüber einen Schlag zu versetzen, der ihn oder sie nie wieder aufstehen lässt. Mit dem Ziel Angst zu verbreiten auf das man nie wieder etwas öffentlich mache, was nicht allen zu 100% gefällt. Leider lassen sich gerade Frauen davon verschrecken und sie gehen dann in die Passivität.

Warum sich Privatpersonen und Unternehmen mit dem Thema beschäftigen müssen und was es mit einem 5 Sterne Hotel zu tun hat, liest Du hier.

Erst vor wenigen Wochen geschah es wieder bei mir. Einer meiner Blogbeiträge gefiel jemandem nicht. Das passiert immer wieder. Damit muss ich rechnen, wenn ich etwas öffentlich ins Internet stelle. Als Journalistin kannte ich das schon. Die Kritik war harsch. Wurde sehr persönlich. Setzte mich in meinen Fähigkeiten herab, vielleicht nur um mein Gegenüber aufzuwerten.

Wer im Netz sichtbar sein möchte, der sollte sich ein Profil mit Ecken & Kanten zulegen. Dabei wird immer einer der folgenden – harmlosen – Reibungspunkte entstehen:

  • Ein Produkt verkaufen, das nicht allen gefällt.
  • Einen Service bieten, der nicht allen gefällt.
  • Eine Aktion unterstützen, die nicht allen gefällt.
  • Eine Meinung haben, die nicht allen gefällig ist.
  • Ein Thema nicht so beleuchten, wie es allen gefällt.

Diese Liste könnte ich noch ewig so weiter führen, aber Du verstehst, was ich meine. Also kurz: Mit seiner Persönlichkeit und seinem Tun anecken kann immer passieren. Dagegen kannst Du dich aber mit Techniken wappnen, die ich weiter unten vorstellen werde.

Diese Fehler beim Umgang mit negativen Kommentaren kannst Du sofort vermeiden:

  • Negative Kommentare löschen, hoffen, dass das niemand gesehen hat und einen Troll entfesseln.
  • Negative Kommentare mit einer angriffigen, persönlichen Antwort bedenken.
  • In die Rechtfertigungsfalle tappen


Nervös löschen: Das Gegenteil von gut, ist gut gemeint.

Wenn Du negative Kommentare einfach löschst, dann besteht oft die Hoffnung: Hoffentlich hat das niemand gesehen. Das ist ja total schlecht und zeigt mich / die Firma in einem schlechten Licht! Ein Quäntchen Angst steigt auf.

Diese Person, die den Post abgesetzt hat, fühlt sich von Dir nicht ernst genommen. Dort steigt Wut auf, wie bei einem Kind, dessen Zeichnung Du nicht ausgiebig bewundert hast. Dann geht die Person oft in den „Troll-Modus“. Erst erzählen Sie nur ihren persönlichen Freunden über diese große Ungerechtigkeit, dass sie nicht gehört wurden. Dann posten sie wild und wütend unter jeden Post auf deiner Seite ihre Kritik, um gehört zu werden. Bis Du reagierst.

Erst vor kurzem habe ich bei einer Klientin wieder gesehen, welche Ausmaße das annehmen kann. Und wie sehr es auch emotional schadet, denn sowas regt auf und stiehlt Dir Lebenszeit. Tu es also bitte nicht, auch wenn es dich in den Fingen juckt.

Zudem ist es es für Unternehmensseiten ein wettberwebsrechtliches Thema, wie Rechtsanwalt Schwenke hier ausführt. Denn wenn etwa zu einem Produkt auch negative Meinungen bestehen, dann ist das erlaubt. Du musst ja keine Antwort darauf geben.

Wenn der negative Kommentar

  • gegen gültiges Recht verstößt – etwa den Tatbestand der Wiederbetätigung oder Gewaltverherrlichung bei braunen Trollen erfüllt –
  • persönlich Beleidigend ist
  • oder eine Behauptung schlicht unwahr ist
  • thematisch gar nicht zur Seite passt
  • rein werbend für andere ist

dann darf gelöscht werden.

Mehr zum Thema virtuelles Hausrecht findest Du hier

Jeder Konter gibt einen Freistoß

Wenn Du negativen Kommentaren mit einer persönlich angriffigen Antwort konterst, kann es sein, dass sich dein Gegenüber persönlich beleidigt fühlt. Das hatte ich mal bei einem Unternehmen vor einigen Jahren gesehen und fand das unglaublich unprofessionell. Wer bei negativen Kommentaren nicht sachlich bleiben kann, sollte dringend Kollegen bitten, in diesem Fall das Antworten zu übernehmen.

Ich kenne das von mir selbst auch. Wenn jemand schon das Wort „Button“ oder „Okay“ nicht richtig schreiben kann, mir dann aber etwas sehr Persönliches vorwirft, dann tappe ich manchmal in die „Lern doch erst mal schreiben“-Falle. Aber ich habe so einen Kommentar noch nie abgeschickt. Weil es unsachlich und unfair wäre.

Ja, aber-Sagerinnen und Rechtfertigungsfallen

Nun sehe ich gerade bei Frauen, dass wir uns bei negativen Kommentaren gerne rechtfertigen. Warum das denn so ist und überhaupt, es sei bei einem selbst ganz anders und noch ist alles nicht fertig und so weiter. Im Geiste gehen wir einen Schritt zurück und sagen: Das Gegenüber könnte vielleicht Recht haben, aber man muss mich ja auch verstehen. Nein, muss man nicht. Es gibt keinen Grund sich zu rechtfertigen, wenn Du eine starke Meinung hast.

Genug von den Fehlern.

Was können wir tun, wenn da ein negativer Kommentar kommt? Wie kann man gut reagieren?

Hier gibt es im Netz gefühlt 10.000 Artikel aus dem letzten Jahr, die das gut behandeln und Strategien vorschlagen. Ich zeige hier nur exemplarisch einige Techniken, mit denen ich tagtäglich arbeite, wenn die Kommentare wieder einmal tief fliegen.

Eine ehrliche Entschuldigung

Wenn man einen Fehler gemacht hat, dann kann man sich ehrlich entschuldigen. Eine Unachtsamkeit bei der Recherche. Ein falsches Zitat. Eine falsche Formulierung. Das kann alles mal passieren. Und wenn so etwas passiert, dann empfehle ich es, mich einfach zu entschuldigen. Damit gebe ich Schwäche zu. Aber ich kann gut damit leben, dass ich nicht perfekt bin.


Die 5-Sterne Haltung

Diese Verhaltensweise konnte ich bei einem Kunden aus der Hotellerie lernen und ich bin immer noch sehr dankbar dafür: Verhalte Dich so, als wärst Du hinter der Rezeption eines High-Class Hotels, in dem die Nacht 5.000 Euro kostet. Eben ist dieser negative Kommentar gekommen von einem Gast. Es ist nicht Dein Hotel. Du hast einfach Nachtdienst und musst jetzt nur dieses Problem lösen. Behalte das Bild kurz im Kopf.

Im 5-Sterne Haus werden auch ungehaltene Gäste stets freundlich und verständnisvoll behandelt. Das Rezeptionspersonal entschuldigt sich für entstandene Unannehmlichkeiten, auch wenn es persönlich natürlich nichts dafür kann. Man ist immer bemüht alle Fehler umgehend zu beheben und meldet sich stets auf persönlichem Weg wie E-Mail und Telefon zurück, wenn der Fall restlos geklärt werden konnte. Es ist nur ein Job.

Hast Du meine Distanz bemerkt, die ich mit der 5-Sterne Haltung zu dem negativen Kommentar erreicht habe? Es ist jetzt einfach nur eine Aufgabe, die ich erledigen muss. Sie betrifft mich nicht persönlich. Es wird unaufgeregt erledigt und fertig. Eine Technik, die ich gerne weitergebe.


Don’t feed the Trolls.

Auch wenn Dir diese Technik jetzt etwas wie aus dem Märchenland vorkommt, funktioniert sie. Sie ist so bestechend einfach, dass es manchmal aber schwer fällt. Wenn so ein Kommentar einem wieder einmal weissgottwas an den Hals wünscht, dann kann man ihn einfach ignorieren. Einfach drüber stehen und nicht reagieren. Das kannst Du überall im Netz nachlesen „Don’t feed the trolls“ Hör einfach auf, mit dieser Person in Kommunikation zu gehen.

Ich habe das auch auf der FB für Frauen Facebook-Seite schon einige Male gemacht und einfach einen Hasskommentar ignoriert. Damit fehlt der andern Person – dem Troll – der Reibungspunkt. Wenn man sich an mir mit so einem Kommentar also nicht aufreiben kann und da auch kein widerstand da ist, dann macht das keinen rechten Spaß, ein Troll zu sein. Die Mehrheit der Trolle hört dann damit auf und geht dem normalen Leben wieder nach.


Kommentarcourage.

Nun wird diese schöne Technik aber oft verwendet, um einfach zu ignorieren, wenn restbraune oder schlicht rechtsradikale Kommentare gegen Menschen, deren Religion oder Hautfarbe gemacht werden. „Das geht mich ja nix an“ höre ich dann gern. Oder: „Damit mag ich mich nicht beschäftigen, das ist mir zu negativ.“

Aber wenn man sich als Einzelperson solchen Kommentaren ausgesetzt fühlt, ist das anders. Man wünscht sich nichts mehr, als jemand anders, der hinter einem steht. Einem den Rücken stärkt. Partei ergreift. Laut „Das sehe ich mal ganz anders“ sagt und das auch schreibt. Es sich nicht bei der Hälfte überlegt und dann abbricht. Was es dazu braucht, ist lediglich etwas Kommentarcourage.

Wenn jeder von uns nur einen Kommentar pro Tag für Menschenwürde, für Unterstützung und gegen blinde, zerstörerische Angst schreibt, dann geht das. Denn zu glauben, dass die Trolle tatsächlich die Mehrheit haben, ist genau, was sie sich wünschen. Damit wir alle die Klappe halten und nichts mehr schreiben.

Da machen übrigens nicht nur viele bekannte Blogger bei der Aktion #BloggerfuerFluechtlinge inzwischen mit. Sondern auch einige aus dem Showgeschäft, die ganz klar Linie beziehen (Video siehe unten) und sich nicht mehr darum kümmern, ob sie sich damit beliebt machen oder nicht. Kommentarcourage ist einfach richtig.

Ich würde mich freuen, wenn auch Du Deine Linie zu negativen Kommentaren kurz hinterlässt.

Herzlichst,
Sandra

Ich bin Sandra Staub. Ex-Journalistin, Marketing-Ausbrecherin, Autorin von ‘Facebook für Frauen’ und ‘Emoji Boost‘. Unternehmerin & Macherin von UnternehmerInnen im Web. Als Agenturinhaberin versorge ich mit meinem Team Unternehmen mit Social Media-Leistungen, Blogposts & E-Mail Marketing.

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